Reizen in coronatijd Beeld Getty Images
Reizen in coronatijdBeeld Getty Images

Reisaanbieders informeren je vaak fout over je rechten bij corona-reisproblemen (en zo zit het écht)

Door oplopende besmettingen met het coronavirus, is reizen een stukje moeilijker geworden. Gelukkig niet onmogelijk, maar het is goed om je te realiseren dat aanbieders van pakketreizen vaak onjuiste informatie geven over jouw rechten bij annuleringen en faillissementen.

Demi SchoenmakersGetty Images

Geen paniek! We leggen je uit hoe het zit en waarop je moet letten.

Vijf vragen, twintig antwoorden

Je gaat ervan uit dat de klantenservice van een vakantieaanbieder goed op de hoogte is, maar uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dit helaas niet het geval. Zij deden zich voor als reizigers en legden anoniem vijf actuele vakantievragen voor aan zes grote reisaanbieders: CheapTickets, Corendon, Dé VakantieDiscounter, KLM Holidays, Sunweb en TUI. Dat deden ze vier keer per reisaanbieder, zodat ze in totaal twintig antwoorden kregen. Wat blijkt? Bijna de helft van de antwoorden bleek niet te kloppen.

Onderstaande vragen stelde de Consumentenbond aan de reisaanbieders. Let op: deze vragen gaan over pakketreizen, dus niet over losse hotelovernachtingen of losse vluchten. We geven meteen ook het juiste antwoord.

Mag je je pakketreis gratis annuleren als voor vertrek het reisadvies ‘oranje’ wordt?

Eén ding hebben we de afgelopen tijd wel geleerd: niets is zeker. Dus als je nu een vakantie boekt, moet je rekening houden met het feit dat corona roet in het eten kan gooien. Wanneer het reisadvies van de Nederlandse overheid verandert naar oranje, kan dat betekenen dat vakanties naar een bepaald land of gebied worden afgeraden. Is dat je eigen risico of krijg je je geld terug als het reisadvies naar je bestemming op oranje springt nadat je hebt geboekt?

Foute antwoorden

Dé VakantieDiscounter en CheapTickets beantwoorden deze vraag elke keer fout. Volgens de eerste aanbieder blijven de normale annuleringsvoorwaarden in zo’n geval gelden, maar dat klopt niet.

Het juiste antwoord

Ja, als je kunt aantonen dat de omstandigheden op de bestemming té erg zijn. De Geschillencommissie Reizen zegt daarover het volgende: “Met code oranje mogen alleen noodzakelijke reizen plaatsvinden.” Verandert de kleurcode van je vakantiebestemming vlak voor vertrek van groen of geel naar oranje? En gold er geen negatief reisadvies toen je boekte? Dan is dit een goed argument. De kans is groot dat je dan gratis mag annuleren. Je hebt in ieder geval recht op je geld terug als belangrijke onderdelen van de reis niet kunnen doorgaan zoals afgesproken. Dit kan ook het geval zijn als de omstandigheden op je bestemming zo erg zijn dat de vakantie eigenlijk niet door kan gaan.

Is het reisadvies plotseling rood geworden? Dan mag je ook gratis annuleren. De reisorganisatie moet de hele reissom dan binnen 14 dagen terugbetalen. Let op: eigenlijk zouden de aanbieders de reis zelf moeten annuleren, maar dit gebeurt vaak niet. KLM Holidays en Sunweb gaven elke keer het juiste antwoord.

Mag je gratis annuleren als de bestemming na boeken in lockdown gaat?

En hoe zit het als je bestemming vlak voor vertrek ineens een volledige lockdown invoert? Wat zijn dan je rechten als de hotels aldaar ‘open’ blijven? Soms hoeft dit namelijk niet te betekenen dat het land een oranje reisadvies krijgt.

Foute antwoorden

Zowel CheapTickets als Dé VakantieDiscounter, TUI en Corendon geven foute antwoorden op deze vraag. Corendon zegt bijvoorbeeld dat maatregelen nooit een reden zijn om kosteloos te annuleren en volgens TUI hangt het helemaal af van je reis- of annuleringsverzekering. CheapTickets verwijst je door naar de luchtvaartmaatschappij, terwijl dat niet klopt. Bij een pakketreis is de reisaanbieder namelijk zelf verantwoordelijk voor de hele reis. En dus ook voor de terugbetaling, als je daar recht op hebt.

Het juiste antwoord

Zoals hierboven al staat uitgelegd, heb je recht op een volledige terugbetaling als je reisaanbieder annuleert of als je reis praktisch onmogelijk is geworden. Dat geldt ook bij een volledige lockdown. Bij een gedeeltelijke lockdown hangt het er vanaf: je mag kosteloos annuleren als belangrijke reisonderdelen niet kunnen doorgaan zoals afgesproken. Dit geldt niet als er alleen een avondklok geldt. “Over deze gevolgen moeten consumenten informatie ontvangen van hun reisaanbieder, voordat zij de reis boeken”, legt Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM uit aan de Consumentenbond.

Krijg je bij annulering je geld terug?

Vlak na het uitbreken van de coronapandemie kreeg iedereen een voucher als hun vakantie werd geannuleerd. Officieel zou je binnen veertien dagen je geld moeten terugkrijgen, maar iedereen toonde begrip voor de situatie. Vooral ook omdat de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) de waarde ervan dekte. Inmiddels dekt de SGR vouchers niet meer, dus mogen reisaanbieders ze officieel niet meer aanbieden. Doen ze dat ook niet meer?

Foute antwoorden

Alle reisaanbieders gaven een goed antwoord op deze vraag, alleen CheapTickets geeft continu het verkeerde antwoord door je door te verwijzen naar de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij. Bovendien antwoorden ze dat een reissom niet altijd wordt terugbetaald. Daar klopt niets van.

Het juiste antwoord

Welke regels een luchtvaartmaatschappij ook verzint, CheapTickets is verplicht je binnen 14 dagen terug te betalen als de pakketreis door CheapTickets wordt geannuleerd. Dit geldt uiteraard ook voor alle andere reisaanbieders. Een voucher is niet meer toegestaan.

Wat gebeurt er als de luchtvaartmaatschappij failliet gaat?

Nu er door de coronacrisis zoveel reizen worden geannuleerd, valt er met regelmaat een luchtvaartmaatschappij om. Wat gebeurt er als dit bij jouw reis gebeurt? Wat zijn dan jouw rechten?

Foute antwoorden

Geen enkele reisaanbieder geeft het goede antwoord. Vaak zeggen ze dat die situatie nog niet speelt, dus dat ze daar geen antwoord op hebben. Of ze zeggen dat de SGR daar over gaat. CheapTickets raadt zelfs aan om hiervoor een aparte verzekering af te sluiten.

Het juiste antwoord

Boek je een pakketreis? Dan is de reisaanbieder verantwoordelijk voor de complete reis. Wanneer de luchtmaatschappij failliet gaat, moet de reisaanbieder dus met een gelijkwaardig en redelijk alternatief komen. In de praktijk betekent dit kosteloos omboeken naar een andere vervoerder. Alleen als dit niet kan, mag de aanbieder de reis annuleren. Maar dan moeten ze de reissom binnen 14 dagen terugbetalen.

Wat als de reisaanbieder zelf failliet wordt verklaard?

Ook reisaanbieders kunnen de coronacrisis niet allemaal overleven. Wat gebeurt er dan?

Foute antwoorden

Opnieuw regent het ontwijkende en verkeerde antwoorden. “Daar is geen sprake van, dus daarop geven wij geen antwoord”, klinkt het bij Corendon en Sunweb bijvoorbeeld.

Het juist antwoord

Gelukkig hoef je je hier als consument niet veel zorgen te maken. In ieder geval niet bij de genoemde reisaanbieders. Zij zijn allemaal aangesloten bij de SGR. Dit garantiefonds betaalt bij een faillissement van de reisaanbieder de betaalde reissommen terug. Of ze zorgen voor een vervangende vakantie. Maak je daar dus niet druk over.

Je reis voorbereiden: reisvlogger Bonnie helpt

Bron: Consumentenbond, Radar

Meer over

Op alle verhalen van Libelle rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven. Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@libelle.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden