PREMIUMPsychologie

Kritiek incasseren kun je leren

null Beeld

Feedback een cadeautje? Journalist Vera Spaans zit eerlijk gezegd niet te wachten op negatief commentaar. Waarom is het incasseren van kritiek zo moeilijk, en is het eigenlijk wel ergens goed voor?

Vera Spaans

In mijn inbox zit een e-mail van mijn uitgeverij. Ik werk aan een groot boekproject en mijn redacteur en de uitgever hebben gelezen wat ik ze opgestuurd heb. Ze zijn niet zo tevreden volgens mij. De teksten moeten duidelijker, de voorbeelden beter uitgewerkt, tenminste, dat maakte ik op uit de eerste alinea van het mailtje. De rest heb ik niet gelezen. De bijlage waarin het commentaar verder is uitgewerkt, heb ik niet geopend. Ik heb de mail weggeklikt en de tijd zijn werk laten doen; inmiddels is hij begraven onder vele nieuwe mails. Geen haan die er nog naar kraait, maak ik mezelf wijs. Want als ik eerlijk ben: ik wil dit niet horen. Ik wil dit niet weten. Ik kan niet tegen kritiek. Niet tegen feedback. Niet tegen commentaar. Complimenten? Prima, graag! Vertel me hoe fantastisch ik ben! Maar van kritiek gaan de luiken dicht, de vingers in de oren.

Niemand houdt ervan

Voordat je denkt: wat ís dit voor vrouw, heb ik een nieuwtje voor je. Ik kan misschien niet tegen kritiek, maar jij ook niet. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat niemand kritiek wil horen. Mensen lopen er letterlijk voor weg. Een Amerikaans bedrijf liet medewerkers beoordelen door hun collega’s. De mensen die negatieve beoordelingen hadden gekregen, leerden daar niet van, nee, ze probeerden daarna hun taken zo aan te passen dat ze samen kwamen te werken met collega’s die hen gunstiger gezind waren. Toen de Harvardonderzoekers het experiment herhaalden onder studenten aan de universiteit, bleek het min of meer hetzelfde te gaan. Studenten die kritiek kregen van degene met wie ze samenwerkten, vroegen om een nieuwe partner. Studenten die positief werden beoordeeld, deden dat niet.
En dat terwijl iedereen er de mond van vol heeft: feedback is belangrijk, feedback is een cadeautje. Als je niet openstaat voor feedback, kom je nooit verder. Vrolijk samengevat: mensen die niet willen horen wat er fout gaat, zijn starre vrienden en vervelende collega’s. Mensen met oogkleppen op.

null Beeld

Kritiek vs. feedback

Zo iemand wil ik niet zijn. Wat is er mis met mij? Ik bel Anne de Jong, eigenaar van opleidingsinstituut NONONS en schrijver van onder meer De geluksroute – In 5 stappen naar minder gedoe & meer plezier met de mensen om je heen. Op de kaft zit een sticker: Met 99% nooit meer gezeik garantie. Zij weet vast wat hier aan de hand is. “Iedereen gaat lekkerder op complimenten”, zegt ze meteen. “Niemand gaat goed op kritiek. Maar probeer allereerst het verschil te zien tussen kritiek en feedback. Kritiek is gericht op de persoon, die schrijft de hele mens af. Als je kritiek uit, gebruik je woorden als ‘altijd’ of ‘nooit’. Dat voelt als een aanval op jou als persoon.” Ze geeft een voorbeeld uit haar eigen leven: haar man had laatst geen boodschappen voor haar gedaan terwijl zij corona had. “Ik had kunnen zeggen: je hebt weer geen boodschappen gedaan, je bent ook altijd met jezelf bezig! Terwijl de feedback was: je hebt geen boodschappen gehaald terwijl ik de deur niet uit kan, dat vind ik jammer. Het verschil is: geef je kritiek op de persoon of op het gedrag.”
Het is belangrijk om te beseffen dat kritiek sowieso pijn doet, zegt ze. “Mensen willen iets goed doen, ze handelen vanuit de juiste intentie. Ze hebben allemaal hun eigen verhaal. Mijn man wilde mij niet bewust zonder eten laten zitten, maar hij werd opgeslokt door een deadline. Mensen willen het in principe goed doen, daar geloof ik heilig in. Als je dan kritiek krijgt, voelt dat naar.”
Een principe dat hierbij funest werkt, is iets wat psychologen fundamentele attributie noemen. Het komt erop neer dat we eigen tekortkomingen wijten aan omstandigheden, terwijl we die van de ander toeschrijven aan een gebrekkig karakter. Om bij het boodschappenvoorbeeld te blijven: als hij vergeet eten te halen, vindt Anne hem een luie hond (karakter) in plaats dat ze zich realiseert dat er een deadline in zijn nek hijgt (omstandigheden). Als ze zelf de boodschappen vergeet, is het omdat ze een drukke dag heeft (omstandigheden) en natuurlijk niet omdat ze niet zorgzaam is (karakter). Als je dit soort geniepige mechanismes in je relaties laat sluipen, wordt het al snel ongezellig. “Wie zich aangevallen voelt, gaat zich verdedigen”, zegt Anne. “Dan word je boos of passief-agressief, je gaat zeggen dat het wel meeviel of je gooit er een jij-bak in: wanneer heb jij eigenlijk voor het laatst iets voor mij gedaan? Zo kom je er nooit uit.” Of je doet, zoals ik, gewoon je oren dicht. Wat je niet hoort, kan je ook niet raken.

null Beeld

Train je reactiespier

Hoe moet het wel? “Kritiek ontvangen kun je leren,” zegt Anne de Jong. “Haal eerst even adem en probeer niet meteen te reageren. Dat is te trainen. Onderzoek voordat je iets terugzegt wat er achter de kritiek zit, wat de ander bedoelt. Vraag je af wat er bij de ander gebeurt, wat was er nou zo erg, wat deed ik precies, wat wilde de ander eigenlijk? Pas als je dat scherp hebt, kun je besluiten hoe je gaat reageren. Wil je sorry zeggen, laat je het bij de ander of wil je echt je gedrag veranderen?” Hier kan ik wel iets mee. De feedback waar ze het over heeft, gaat over je relatie met anderen. Dingen die je tegen elkaar zegt zodat je een leukere relatie hebt, of een fijnere samenwerking. Wat ik moeilijk blijf vinden, is kritiek op prestaties, op dingen die ik doe. Eigenlijk wil ik gewoon niet dat iemand iets op mij aan te merken heeft. Zoals ik mezelf graag voorhoud: ik kan best kritiek hóren, ik wil gewoon niet dat het er ís. Dit gesprek, over wat er allemaal anders en beter kan aan mij, wil ik helemaal niet voeren. Volgens Anne heeft dit te maken met zelfcompassie. “Accepteren dat er dingen zijn die je goed kunt en dingen die je minder goed kunt. Soms doe je iets voor een tien, soms voor een zeven.”
Dat vind ik raar. Waarom zou je tevreden zijn met een zeven als je ook voor die tien kunt gaan? Dan doe je jezelf en je omgeving toch tekort? Nu moet Anne me uit de droom helpen. Van dat streven naar perfectie word je uiteindelijk doodongelukkig. Ze vertelt over haar officemanager die hiervoor werkte op een advocatenkantoor waar elke fout werd afgestraft. “Zij durfde bij ons niets te doen, ze verstijfde zodra iets mis dreigde te gaan. Wij werken juist met het idee dat er dingen goed gaan en dat er ook dingen mis kunnen gaan. Daar leren we van. Een van onze trainers wil altijd leren, die vraagt steeds om feedback om beter te worden.”

null Beeld

Wie bepaalt wat ‘goed’ is?

Moet je feedback vragen om beter te worden? Daarover zijn de meningen verdeeld, zo blijkt. Ik stuit op een artikel in Harvard Business Review van twee Amerikaanse onderzoekers. Daarin maken ze gehakt van het klassieke idee dat feedback nuttig is. Hun conclusie: mensen worden er niet beter van als anderen ze vertellen wat ze vinden van hun prestaties. Sterker: als je mensen vertelt wat ze moeten doen om beter te worden, belemmert dat hun leerproces. Er zijn drie misverstanden, betogen de onderzoekers. Het eerste is dat er een objectieve graadmeter bestaat voor kwaliteit en dat je anderen nodig hebt om jou te vertellen wat er fout gaat omdat je dat zelf niet altijd weet. In de praktijk blijkt iedereen een ander idee te hebben van kwaliteit. Wat iemand zegt over jouw prestaties, zegt voor vijftig procent iets over de afzender. Dus maar voor vijftig procent iets over jou. Die verstoring in feedback kun je ook niet oplossen door méér mensen om feedback te vragen. Daar wordt het uiteindelijke beeld alleen maar waziger van.

null Beeld

Van fouten leer je niet

Het tweede misverstand is dat mensen ervan leren als ze op hun fouten worden gewezen. Dat is niet zo. Je brein ontwikkelt gemakkelijker de delen waar je kracht zit, wijst hersenonderzoek uit. Het brein groeit sneller waar het al sterk is. Daarbij komt dat aandacht voor je kwaliteiten het leervermogen in gang zet, terwijl aandacht voor zwaktes juist zorgt dat je afhaakt. Ook dat is wetenschappelijk bewezen. In een experiment verdeelden onderzoekers studenten in twee groepen. De ene groep werd gevraagd naar hun dromen en hoe ze hun doelen wilden bereiken. De andere groep werd gevraagd na te denken over hun tekortkomingen. Wat deden ze allemaal fout en hoe gingen ze dat oplossen? Alle proefpersonen hadden plakkers op hun hoofd om hun hersenactiviteit te meten. Wat bleek: bij de studenten die moesten nadenken over hun fouten, werd dat deel van de hersenen actief dat reflexmatig reageert. Zij kwamen in de fight-or-flightmodus waarbij ze alleen nog focusten op overleven. De andere groep, die vooral nadacht over hun dromen, voelde zich juist goed en stond open voor nieuwe concepten, emoties en ideeën.
Oftewel: leren gaat over wat er goed gaat, niet over wat er beter moet. En zéker niet over wat anderen denken dat er beter moet.

null Beeld

Vang het moment

Want dat is misverstand drie: de weg naar perfectie is niet het elimineren van alles wat niet goed gaat. Als je bij iemand alle tekortkomingen weg zou kunnen poetsen, wordt hij of zij niet perfect – hooguit erg saai. Het goede is niet het ontbreken van alle slechte dingen. Als je bij iemand anders streeft naar verbetering, werkt het het beste wanneer je aandacht besteedt aan wat er goed gaat en je vraagt dat vast te houden en te verdiepen. Wat werkt, is kijken wanneer iets goed gaat en dat moment vangen. Zoals de onderzoekers het op zijn Amerikaans beschrijven: That! Yes, that! Onderzoek vervolgens wat er precies zorgde voor dat magische moment. Zeg dus niet: goed gedaan! Maar zeg: deze drie dingen werkten heel goed voor mij, wat was precies jouw idee toen je dat deed?
Oftewel: benoemen en belonen wat goed gaat zodat dat beter wordt, in plaats van benoemen wat slecht gaat om dat te proberen te elimineren. Zo zijn wij mensen nu eenmaal niet gebakken. Misschien, zegt een hoopvol stemmetje in mijn hoofd, weet mijn uitgever dat ook allemaal. Misschien staat dat document over mijn boekproject vol aanmoedigingen en complimenten. Misschien moet ik toch dat bestand eens openen. Voorzichtig. Morgen.

Fotografie: Getty images, Shutterstock

Op alle verhalen van Libelle rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven. Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@libelle.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden