PREMIUMLekker mopperen

Online klagen? Dit zijn de regels

null Beeld ANP
Beeld ANP

Klagen is zo oud als de weg naar Rome, maar dat we nu, om gehoord te worden, steeds vaker sociale media gebruiken of even snel een mailtje sturen, is wél nieuw, net als de bijbehorende gedragsregels. “Iemand uitschelden? Dat kan echt niet.”

Sara MadouANP

We kunnen ons bijna niet meer voorstellen hoe het leven was toen internet nog niet bestond. Hadden we destijds iets te klagen over een product of dienst, dan pakten we de telefoon of gingen we langs bij het bedrijf dat het volgens ons niet goed had aangepakt. Nu tikken we binnen een paar minuten een berichtje op sociale media en verwachten we bovendien snel een reactie én afhandeling van onze klacht. Maar liefst 47% van de consumenten gebruikt sociale media om te klagen over diensten en producten. Degenen die dit doen, voelen zich vaak slecht behandeld of niet gehoord en hopen aan de ene kant op een oplossing of compensatie, aan de andere kant zoeken ze naar (h)erkenning bij anderen. Sociale-mediaconsultant Paula de Boer: “Bedrijven houden niet voor niets het klachtgedrag van hun klanten scherp in de gaten. Voor je het weet, kan een opmerking viraal gaan en een organisatie veel schade berokkenen. Klanten zelf weten dat ook natuurlijk. Als ze niet snel de gewenste reactie krijgen, reageren ze al snel ontevreden. En het is soms ook gewoon lekker om publiekelijk je ongenoegen te uiten.”

null Beeld

Te zacht gekookt

Angelique de Koning weet er alles van: haar juridisch advieskantoor heeft een afdeling klantenservice die de klachtafhandeling doet voor bedrijven en organisaties. De Koning: “Ik heb vijftien jaar voor de klantenservice van een reisorganisatie gewerkt en werk nu zeven jaar voor mezelf. In die periode heb ik veel zien veranderen rondom klachten. Vroeger stuurden we handgeschreven brieven en dan ging er vanuit een organisatie of bedrijf ook weer een brief terug. De hoeveelheid klachten was daardoor veel minder, want de drempel lag een stuk hoger. Nu zien we dat zo’n negentig procent van de klachten via e-mail of sociale media komt, waardoor ook veel meer reacties heen en weer gaan. Had een klachtendossier vroeger een of twee brieven, nu zijn het tien of vijftien mails. Mensen zijn ook sneller ontevreden. In de toerismesector kun je tegenwoordig al een boze tweet krijgen omdat de eitjes bij het ontbijtbuffet te zacht gekookt waren, daar schreven mensen vroeger echt geen brief over.”

null Beeld

Lekker klagen

Danielle (44):

“Ik plaats af en toe feedback online, negatief en positief, maar doe dat pas nadat ik zelf heb geprobeerd om contact op te nemen. Laatst maakte ik een telefonische afspraak met een bedrijf om een nieuwe draagzak voor mijn zoon te komen ophalen. Ik kwam daar met hem, op een zaterdag, na een autorit van 45 minuten: alles dicht, niemand te bekennen. Bellen had ook geen zin, er kwam geen reactie. Heel vervelend, dus toen heb ik via Google een slechte recensie geplaatst. En ook dáár hoorde ik niks op.”

Esther (36):

“Ik heb een webshop en het verbaast me hoe ongeduldig en onbeschoft sommige klanten tegenwoordig reageren. Er kan altijd iets misgaan en dat proberen we netjes op te lossen, maar de klantenservicemedewerker uitschelden vind ik toch echt niet kunnen.”

null Beeld
null Beeld

Mondige klanten

Een andere oorzaak voor het stijgende aantal klagers en klachten ziet De Koning in de consumentenprogramma’s en -rubrieken in de media. “Mensen weten nu veel beter wat de rechten van consumenten zijn, het heeft ze mondiger gemaakt. Bedrijven worden ook steeds banger voor klachten. Negatieve reviews via Trustpilot, Google of Facebook kunnen een bedrijf écht veel problemen opleveren.” Dat is ook meteen waar veel klagers niet bij stilstaan, stelt De Koning: de gevolgen. Voor het bedrijf, maar ook voor de medewerker die de klacht ontvangt. “Wij werken voor een tuindersbedrijf en in de eerste lockdown ging heel Nederland in de tuin werken, waardoor zij het opeens erg druk kregen. Begrijpelijk dat mensen dan wat langer moeten wachten op hun bestelling zou je zeggen, maar nee hoor: er kwamen bakken met narigheid tevoorschijn. Soms gaat het er echt heftig aan toe. Dan beëindigen we het gesprek en zeggen we dat diegene kan terugbellen als hij of zij ons op een normale manier aanspreekt.” Toch heeft De Koning, ondanks dit soort nare ervaringen, nog altijd veel plezier in haar werk. “De mensen in mijn team zijn wel wat gewend en ik vind het zelf meestal heel leuk om problemen op te lossen, want dat is waar klachtenafhandeling in essentie over gaat. Dus de meeste boosheid kunnen we wel van ons af schudden. Maar soms gaat het écht te ver en daar is niemand mee geholpen. De medewerker niet, en de klant ook zeer zeker niet.”

null Beeld

Of we nou een restaurant kiezen, een weekendje weg boeken of een nieuwe stofzuiger kopen: driekwart van de consumenten neemt een beslissing op basis van online reviews. Check wel even de volgende punten:

  • Controleer hoe de reviews gesorteerd zijn. Van hoog naar laag of op datum?
  • Kijk bij een beoordeling met sterren hoeveel reviews er zijn geplaatst. Soms heeft een product of dienst veel sterren, maar is dit gebaseerd op weinig reacties.
  • De meeste websites baseren het eindoordeel op álle reviews, maar daar kunnen ook oude reacties tussen zitten. Misschien is het product inmiddels veranderd.
  • Let op taalgebruik: komt de reactie authentiek over? Een lange titel met daarin de volledige naam van het product is verdacht omdat de gemiddelde consument dat niet zo zou schrijven.
  • Lees reviews op meer dan één website. Kom je dezelfde lovende reviews op meerdere websites tegen, dan weet je dat er iets niet klopt.
null Beeld

Isabel (46):

“Als ik op reis ga, wil ik mijn kat meenemen in het vliegtuig. Dat klinkt relatief eenvoudig, maar ik ben al máánden aan het uitzoeken hoe dit precies werkt. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Welke draagtas is vereist, op welke vluchten mag je dieren meenemen in de cabine; ik krijg geen helder antwoord. Iemand via de telefoon te spreken krijgen is onmogelijk. Alles gaat via sociale media of mail.”

null Beeld
null Beeld
  • Vertel wat het probleem is
    Zeg wat er is misgegaan en deel eventueel wat een goede oplossing zou zijn, om te eindigen met een ‘Ik zie een reactie graag tegemoet’. Houd het feitelijk en to the point en stuur bewijsmateriaal (bonnen, verzendbevestigingen) meteen mee.
  • Heb geduld
    Niet elke organisatie kan binnen vijf minuten reageren. Heeft het spoed? Check dan of er ergens iets staat over een maximale reactietermijn. Stel pas een ultimatum als op geen enkel bericht een reactie komt of als jullie er echt niet uitkomen.
  • Houd een ultimatum helder
    Bijvoorbeeld: ‘Als ik binnen veertien dagen nog geen goede oplossing heb ontvangen, ga ik naar de geschillencommissie.’
  • Even wachten met verzenden
    Een pittige mail getikt? Slaap er eerst een nachtje over voordat u op ‘verzenden’ klikt.
  • Probleem opgelost? Verwijder de online review
    Of pas het aan, met de notitie dat er inmiddels een oplossing naar wens is geboden.
null Beeld
  • Meteen dreigen met een negatieve review
    Het kan verleidelijk zijn als er echt iets flink is misgegaan. Maar het werkt meestal averechts.
  • Onrealistische eisen stellen
    Een zak chips kopen waar veel minder in zit dan normaal, betekent niet dat een life time supply aan gratis chips in het verschiet ligt.
  • Liegen
    Zeggen dat een pakketje niet is aangekomen terwijl het wel degelijk is ontvangen; daar komt een bedrijf echt wel achter.
  • Alles online willen afhandelen
    Bij sommige bedrijven is het zeker de moeite waard om te bellen in plaats van te mailen. Of ga langs bij de winkel in kwestie, als dat mogelijk is.
  • In het openbaar een ruzie uitvechten
    Op sociale media kan iedereen berichten lezen. Dus ook je potentiële nieuwe baas. Ontstaat er een discussie, schakel dan liever over op privéberichten of e-mail.
  • Het persoonlijk maken of schelden
    De helpdeskmedewerker kan waarschijnlijk niets doen aan de oorzaak van het probleem. En hij of zij is ook gewoon een mens, voor wie het niet prettig is om uitgescholden of bedreigd te worden.

Yasmina (31):

“Na maanden van berichtjes en mails sturen naar en bellen met een postorderbedrijf gebeurde er maar niks, totdat ik bij klacht.nl mijn ervaring had geplaatst. Toen bleek er toch een oplossing mogelijk. De bank die ik bij hen had gekocht had productiefouten en ze wilden dat ik de bank zelf uit elkaar haalde, inpakte en opstuurde. Daar was ik het niet mee eens. Door mijn online klacht kon het bedrijf dit opeens wel zelf doen. Héél gek.”

null Beeld

Monique (59):

“Op Facebook zag ik een advertentie dat je bij een bedrijf een gratis huidtest kon doen om erachter te komen of een plekje huidkanker is. Achteraf kreeg ik tóch een rekening. Op mijn boze mail kwam geen reactie. Op hun Facebookpagina zette ik een bericht, met de vraag of er anderen waren met eenzelfde ervaring zodat ik dit naar het tv-programma Radar kon sturen. Snel daarna belde de manager van het bedrijf met allerlei excuses. Binnen een halve dag was het geregeld, voor álle mensen die hadden geklaagd. Helemaal erg: het plekje waarvan hun foto’s zeiden dat het goed was, bleek later bij de dermatoloog wél slechte cellen te bevatten.”

Meer over

Op alle verhalen van Libelle rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven. Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@libelle.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden