PREMIUMZo geef je een fout toe in 7 stappen

Eerste hulp bij werkblunders

null Beeld Stocksy
Beeld Stocksy

Zo geef je een fout toe in 7 stappen.

Eva BredaStocksy

Ik geef toe: ik heb een fout gemaakt op mijn werk. Al weken wist ik dat mijn deadline naderde, maar het artikel kreeg ik maar niet rond. Ik zocht vrouwen die een grote fout maakten op de werkvloer en hun verhaal wilden doen, maar ik vond ze niet. Blijkbaar is de schaamte rondom werkfouten nog zo groot, dat niemand erover durft te praten. Wat ik deed? Aan mijn chef opbiechten dat het niet lukte en andere oplossingen voorstellen? Nee, ik hield mijn mond. Bang voor gezichtsverlies. Ik zocht nog iets harder, zonder resultaat. Pas toen de deadline zich aandiende, realiseerde ik het me pas: mijn gezichtsverlies was nu misschien wel erger en mijn stress vele malen groter dan wanneer ik meteen aan de bel had getrokken. Ik had een fout gemaakt door alles te verzwijgen.

Veilig gevoel

Het is niet voor niets een cliché, de uitspraak ‘waar mensen werken, worden fouten gemaakt’. Of dat nou het doorsturen van een hatelijke mail over je baas is naar het hele bedrijf (oeps), het afleveren van een breedbeeldtelevisie op het verkeerde adres (dubbel oeps), of het geven van verkeerde medicatie aan een patiënt (gaat ‘oeps’ hier nog op?). Het is vreselijk, maar het gebeurt. “Toch durven veel werknemers hun blunders op de werkvloer niet toe te geven”, zegt Frank Deuring, spreker en oprichter van De Foutenfabriek en auteur van het boek Superfalen. “Mensen denken dat ze hun reputatie ermee op het spel zetten, dat het voorval tegen hen wordt gebruikt in een functioneringsgesprek óf dat ze misschien zelfs hun baan zullen verliezen.” Maar dat is een denkfout, volgens Deuring: “We zien in de praktijk juist dat schuld bekennen een veel betere uitkomst biedt dan een werkblunder verzwijgen.”

null Beeld

Een van de grootste voordelen van fouten toegeven is dat je jezelf en het bedrijf de mogelijkheid geeft te leren van wat er misging. Zo kun je voorkomen dat het nog eens gebeurt. “Zo is vliegen veel veiliger geworden sinds mensen in de luchtvaart open zijn over wat verkeerd gaat”, vertelt Deuring. Door missers op de werkvloer ­eerlijk toe te geven, weten collega’s waar aandachtspunten zitten en kun je als bedrijf groeien. Openheid over professionele missers biedt volgens Deuring nog een ander voordeel: “Het geeft collega’s een gevoel van veiligheid. Het bevestigt dat iedereen fouten kan maken en dat dit niet meteen het einde van je goede imago of carrière betekent. Daardoor durven werknemers meer risico te nemen en kom je tot betere resultaten.”

Doe als Disney

Dat de productiviteit en werksfeer veel beter is op werkplekken waar fouten maken geen taboe is, bewijzen een paar van de succesvolste bedrijven ter wereld. Bij Disney is de ‘droomfase’ bijvoorbeeld een standaard onderdeel van elke brainstorm: werknemers wordt gevraagd al hun ideeën uit te spreken. Zelfs de stomste ideeën: juist die leiden weer tot goede ideeën.

Het bedrijf Google staat erom bekend zijn werknemers te belonen voor gemaakte fouten. Wie een slechtlopend project heeft opgezet, krijgt een bonus of vakantiedagen als hij of zij tijdig aangeeft dat het is mislukt. Zo worden werknemers gestimuleerd hun missers toe te geven, in plaats van er onnodig veel tijd, geld en energie aan te spenderen.

Door het stof

Als je ervoor kiest een fout voor je te houden, sudderen de gevolgen veel langer door, weet Deuring. Ook de schaamte die je voelt wordt groter naarmate je jouw blunder langer verzwijgt, waardoor je misschien minder soepel overweg kunt met collega’s of nerveuzer wordt op de werkvloer en nóg meer fouten maakt. En juist die dingen maken de kans op gezichtsverlies en ontslag groter. Niet de werkflater zelf. Zelf heb ik dat van dichtbij zien gebeuren. In de kledingwinkel waar ik een paar jaar geleden werkte, werden twee collega’s ontslagen. De vierhonderd euro die uit de kluis was verdwenen omdat een van hen hem open had laten staan, was niet het probleem. Dat was vooral het gekonkel in de maanden erna: naar elkaar wijzen, ontkennen, verzwijgen. De sfeer op de werkvloer was gedaald tot het nulpunt. In plaats van klanten vrolijk te groeten, werd continu gediscussieerd: wíé was die avond vergeten de kluis dicht te doen? Of had een medewerker zelf het geld gestolen? Misschien was het nooit zover gekomen als de blunderaar gewoon had gezegd dat zij die avond niet zo zorgvuldig was geweest met haar sleutel.

null Beeld

Gelukkig zijn er ook mensen die wel zo dapper zijn en direct hun excuses aanbieden voor een professionele misser. Zoals Sonja (54): “Ik werkte als assistent-inkoper bij een groothandel en bestelde de voorraad. Maar in plaats van tienduizend wijnschenkers bestelde ik er per ongeluk een miljoen! Daar kwam ik pas achter toen het containerschip China verliet. Ik zal nooit vergeten dat de inkoper die mijn bestellingen controleerde me kwam halen: ‘Sonja, kun je even komen? Er is iets fout gegaan met een bestelling’. Met knikkende knietjes stond ik even later voor het bureau van de directeur. Ik kon me niet permitteren om als alleenstaande moeder mijn baan kwijt te raken. Moest ik mijn mond houden en doen alsof een ander uit mijn team deze fout had gemaakt? Ergens in mijn achterhoofd wist ik dat het allemaal nóg erger zou worden als het bedrijf later toch ontdekte dat ik de schuldige was. Schoorvoetend gaf ik toe dat ik de persoon was die 990.000 wijnschenkers te veel had besteld. Natuurlijk was de directeur boos, maar vooral op de controleur en niet op mij. Natuurlijk was dat lullig, dit was evengoed mijn schuld als de zijne. Ik liet het maar zo en ben stilletjes naar mijn bureau geslopen.”

Meedenken

Natuurlijk is het fijn om een fout te ontdekken vóórdat alles in de soep loopt. Maar zelfs dan ziet Deuring dat mensen hun werkblunder nog al te vaak verzwijgen. “We denken vaak dat we het zelf nog wel kunnen oplossen”, zegt hij. “Maar door je misser te delen is de kans op een tijdige oplossing vaak groter omdat anderen kunnen meedenken.” Dat weet Deuring uit eigen ervaring. “Voor een teambuilding-dag zou ik een workshop geven over fouten maken op de werkvloer. Maar ik had me vergist in de dag. Dat ontdekte ik pas toen ik werd gebeld met de vraag waar ik bleef. Natuurlijk is het op zo’n moment verleidelijk om de telefoon niet op te nemen of een smoes te verzinnen, maar ik heb eerlijk toegegeven dat ik me had vergist en dat ik het niet meer ging redden om op tijd te ­komen.”

null Beeld

Door zijn openheid kon het bedrijf meedenken over een oplossing. Het besloot de borrel die later die middag gepland stond naar voren te schuiven. Toen Deuring aankwam, was de stemming zelfs eerder jolig en moesten de cursisten vooral lachen om het voorval. “Ze dachten dat het bij de cursus hoorde!”

Win-win, zou je denken. Toch is een werkfout toegeven makkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe passeer je de drempel van angst naar openheid? En hoe pak je zo’n ‘ik zat fout, maar ontsla me niet’-gesprek aan? Tosca Gort weet raad. Als arbeidspsycholoog weet zij als geen ander hoe je effectief in gesprek gaat met je baas, zelfs als dat gaat over een minder leuk onder­werp zoals een werkblunder. Volgens Gort voer je zo’n gesprek aan de hand van zeven simpele stappen. Met haar stappen­plan zorg je er volgens Gort voor dat zo’n gesprek niet zorgt voor gezichtsverlies, maar je carrière juist een boost kan ­geven. Als ik dat had geweten…

null Beeld

Had het beter gekund? We legden de werkblunders uit dit artikel voor aan arbeidspsycholoog Tosca Gort: wat had zij (anders) gedaan?

•• Er is € 400,- verdwenen nadat ­iemand de kluis vergat te sluiten. Twee werknemers wijzen naar ­elkaar en verliezen uiteindelijk ­allebei hun baan.

Gorts advies: “Het had nooit zover hoeven komen als de schuldige direct had toegegeven. De kans is groot dat de vrouw die dit verzweeg zichzelf nog steeds niet recht kan aankijken in de spiegel. Ik begrijp dat je door emotie en stress liegt dat jij het niet was. Maar weet dat je daar áltijd op kunt terugkomen, ook twee dagen later.”

•• Je hebt een foute order geplaatst die het bedrijf veel geld kost. Je bekent en zegt sorry.

Gorts advies: “Het is goed dat je bekent dat het jouw schuld was en je excuses aanbiedt. De mensen die na een fout echt door het stof ­durven gaan, behalen de meeste winst. Je zou nog een oplossing voor het probleem kunnen aandragen om de schuld­bekentenis compleet te maken.”

•• Je hebt een deadline, maar weet nu al dat je die niet gaat halen. Je besluit er het beste van te maken in plaats van zeggen dat je het niet redt.

Gorts advies: “Je werkt jezelf onnodig in de problemen door niet aan de bel te trekken. Om hulp vragen wordt vaak gezien als een zwakte, maar is een typische leiderskwaliteit. Dingen verzwijgen schaadt je reputatie eerder dan toegeven dat iets niet goed is gegaan of dat je hulp nodig hebt.”

null Beeld
null Beeld

Kom in het reine met jezelf

De grootste drempel bij het toegeven van een fout is je ­eigen angst of schaamte. Tosca Gort adviseert om ­allereerst je gedachten over de gemaakte fout op te schrijven om zo veel mogelijk emotie uit je systeem te krijgen. Gort: “Beschrijf wat er is gebeurd, wat je voelt, waar je bang voor bent. Zo haal je de spanning eraf.”

null Beeld

Oefen het gesprek dat je met je werkgever wil voeren eerst met iemand anders

Gort: “Op deze manier ontdek je wat je wil zeggen tegen je werkgever. Breng je verhaal neutraal en feitelijk en schiet niet in emotie.” Voer zo’n oefengesprek met een neutraal persoon, liefst een werkcoach.

null Beeld

Ga het gesprek aan met je werkgever

Skip de koetjes en kalfjes en kom meteen terzake. Daar heeft de werkgever recht op.

null Beeld

Geef een volledige mea culpa

Trek dat boetekleed aan en geef de fout volledig toe. Gort: “Als je wil leren van je fout, moet je het beest in de bek kijken en de consequenties durven aanvaarden. Hiermee laat je zien dat je krachtig bent.”

null Beeld

Gun je werkgever een momentje

Gort: “Jij hebt al de tijd gehad om de emotie over jouw fout te laten ­indalen, de tegenpartij niet. Wordt je werkgever boos of verdrietig? Ga hier dan niet tegenin en bagatelliseer het voorval niet om je eigen hachje te redden, want daarmee kun je het erger maken.”

null Beeld

Bied oplossingen aan

Is de emotie bij de werkgever gezakt? “Leg dan uit dat je de schade wil beperken en wil voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt”, adviseert Gort. “Vertel wat je gaat doen of al hebt gedaan om daarvoor te zorgen. Wees proactief en denk mee met het bedrijf.”

null Beeld

Wees trots als je dit hebt gedaan!

“Dit zijn meestal de moeilijkste gesprekken die je ooit op je werk kunt voeren”, vertelt Gort. Maar ze vormen ook direct een kans. Door te laten zien dat je problemen op zo’n eerlijke en proactieve manier behandelt, toon je aan dat je beschikt over leiderschapskwaliteiten.

Fotografie: Stocksy

Op alle verhalen van Libelle rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven. Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@libelle.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden