PREMIUM

In de steek gelaten door de overheid: “Het voelt alsof niemand naar ons luistert”

null Beeld

De toeslagenaffaire is misschien wel het bekendste voorbeeld waarbij de overheid burgers in een wurggreep houdt. Helaas komt het vaker voor dat mensen klem komen te zitten in de ambtelijke molen. Anna, Merin en Jolanda weten er alles van: “Regels lijken belangrijker dan mensen.”

Deborah Ligtenberg

Het is heus geen boze opzet. Ministers, beleidsmakers, ambtenaren, natuurlijk willen mensen die bij de overheid werken het beste voor burgers. Maar allerlei regels en procedures die ervoor moeten zorgen dat alles zo efficiënt mogelijk verloopt, maken het soms ingewikkeld. Als burger wil je geen stapel formulieren bij verschillende instanties hoeven invullen, soms wil je gewoon in gesprek. Van mens tot mens, met iemand die advies geeft en je niet zomaar doorstuurt naar een andere instantie.
Een burger vraagt iets aan de overheid en krijgt geen antwoord: volgens Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen staat het met stip op één als het gaat om klachten over contact met overheidsinstanties. “Of het nou gaat over de aanvraag van een vergunning voor een dakkapel, een hulpmiddel voor je zieke moeder of een uitkering, het gebeurt geregeld dat mensen geen fatsoenlijke uitleg krijgen over hoe iets werkt of waar ze terechtkunnen. Veel mensen hebben het gevoel dat er niet naar hen wordt geluisterd. Dat te veel de procedure wordt gevolgd en te weinig wordt gezocht naar een oplossing.”

null Beeld

Eén loket bij de overheid

De onmacht en frustratie die dit veroorzaakt, doet iets met ons. Dat hebben we gezien in de toeslagenaffaire, waarin mensen flinke straffen kregen als ze een kleine fout hadden gemaakt in de aanvraag van kinderopvangtoeslag. Ander voorbeeld: de Groningers die schade leden door aardbevingen als gevolg van gasboringen. Onderzoek van Gronings Perspectief laat zien dat zij steeds minder vertrouwen hebben in de overheid. Ze ervaren ‘gedoe’ en ingewikkelde regels bij de procedures over versterking en schadeherstel. Inwoners leven lang in onzekerheid, voelen zich niet gehoord en krijgen loze beloftes. In Groningen wordt daarom gepleit voor één loket waar alle vragen over aardbevingsschade gesteld en afgehandeld kunnen worden. De Nationale Ombudsman trekt dit verder door. Hij is voorstander van één loket in elke Nederlandse gemeente waar burgers terecht kunnen met álle vragen die met de overheid te maken hebben. Zodat van het kastje naar de muur niet meer mogelijk is. “Je moet een gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: ‘Dit is mijn probleem, help me’”, aldus Van Zutphen. “Oók als het over de Rijksoverheid gaat. Een plek waar je een vraag kunt stellen en waar menselijk contact is. Waar je geholpen wordt en de weg wordt gewezen.”

Bezwaar maken:
zo werkt het

Oneens met een beslissing op een aanvraag, zoals een vergunning? Of met een aanvraag van iemand anders die invloed heeft op jouw situatie, zoals de voorgenomen uitbouw van de buren? Of ondervind je nadelige gevolgen van een beslissing van de overheid, bijvoorbeeld om een uitkering te verlagen? Dan is bezwaar maken mogelijk. Dit moet schriftelijk, binnen zes weken nadat de beslissing is genomen. Op de site van de Nationale Ombudsman staan voorbeelden van klachtbrieven en bezwaarschriften. Als dit niet helpt, dan kan de kwestie worden voorgelegd aan de bestuursrechter. Deze beoordeelt dan of de overheidsinstantie correct en volgens de wet heeft gehandeld. Een laatste mogelijkheid is de Raad van State – de hoogste rechtsprekende instantie die een uitspraak kan doen over een geschil tussen burger en overheid.
rijksoverheid.nl, nationaleombudsman.nl

Hoe streng moet je zijn?

Hoe komt het nou dat burgers zich klem voelen zitten tussen overheidsinstanties? De zogeheten decentralisatie in 2015 draagt daar vast en zeker aan bij. Sindsdien zijn gemeenten verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen. Elke gemeente heeft zijn eigen aanpak, wat het nog ingewikkelder maakt. Geen standaard landelijk stappenplan dus om als burger je weg te vinden, want in elke regio gaat het anders. De bureaucratie rijst de pan uit. Daarnaast is volgens Reinier van Zutphen de controledrang van de overheid te groot. “Ambtenaren zijn bang om een fout te maken die misschien veel geld kost en waarvoor zij op hun kop krijgen van hun baas. Begrijpelijk, want er zijn nu eenmaal burgers die misbruik maken van regelingen. Alertheid is goed, maar die controledrang is te ver doorgeschoten. Kijk naar de ondernemers die overheidssteun aanvroegen voor de schade die zij opliepen door corona. Opeens moeten zij allerlei bonnetjes en accountantsverklaringen aanleveren. Wie niet aan de eisen voldoet, komt met terugwerkende kracht toch niet in aanmerking voor financiële steun en moet deze terugbetalen. Mensen staan soms huilend achter de toonbank. In elke willekeurige winkelstraat zijn winkels gesloten. Hoe streng moet je dan zijn? Iets minder, wat mij betreft.”
De Nationale Ombudsman vindt dat overheden zich bewuster moeten zijn van wat zij burgers aandoen. “Het zou mooi zijn als zij zich vaker afvragen wat ook alweer de bedoeling is. Wat wil je met bepaalde voorzieningen bereiken? Als iemand schuldhulpverlening komt aanvragen en hij heeft de verkeerde papieren bij zich, dan wijs je de aanvraag niet af, maar ga je helpen. En als je dat niet kunt, dan zorg je ervoor dat iemand meteen op de juiste plek terechtkomt.”

null Beeld

Bezwaar maken

Wat kun je doen als het contact met de overheid niet goed loopt of je bent het niet eens met een beslissing? Dan is er altijd de mogelijkheid om bezwaar te maken (zie kader) of hulp te vragen bij een andere instantie (zie kader). Wie er ook dan niet uit komt, kan naar de bestuursrechter stappen en daarna naar de hoogste bestuursrechter, de Raad van State. Maar bezint eer ge begint, want naar schatting krijgt slechts twintig procent van de burgers die deze weg gaan, hun gelijk. Tachtig procent blijft teleurgesteld en gefrustreerd achter.
Meena Kashyap is advocaat en partner bij De Koning Vergouwen Advocaten in Amsterdam. Zij staat burgers bij in hun strijd met de overheid. “In een conflict met de overheid sta je als burger per definitie al achter”, vindt zij. “De hele rechtsgang kost je inclusief een advocaat zo tienduizenden euro’s. Heb je geen advocaat, dan leg je het af. Ik zie geregeld dat een gemeente met drie juristen een rechtszaal binnenkomt. Daar zit je dan als onwetende burger. Daarnaast heeft de overheid toegang tot informatie en dossiers waar je als leek niet zomaar bij kunt. Ook heeft de overheid een onbeperkt budget.”
Áls de Raad van State zegt dat de overheid heeft gefaald, dan wil dat niet automatisch zeggen dat je als burger je gelijk krijgt. “De Raad van State onderzoekt te weinig of iets eerlijk of oneerlijk is, er wordt vaak alleen gekeken of procedures goed zijn gevolgd”, aldus Kashyap. “Als dat niet het geval is, dan kan de overheid zaken aanpassen waardoor er alsnog aan de regeltjes wordt voldaan. Zeker bij bouw- of bestemmingsplannen zie ik dat vaak. Daar worden burgers moedeloos van.”

null Beeld

De overheid is groot en anoniem

Van instantie naar instantie je weg zien te vinden, het doet veel met mensen, ziet Kashyap. “Mensen worden gestrest, slapen slecht, kunnen soms hun werk niet doen en zien geen uitweg meer, het is echt zwaar. Als je een geschil hebt met je buurman over een schutting is het duidelijk wie je tegenover je hebt en heb je gelijke kansen. Bij de overheid is die ander vaak heel abstract, een soort van anonieme, machtige reus. Dat is echt ingewikkeld.”
Er is hoop, want Kashyap ziet dat bestuursrechters tegenwoordig meer naar de mensen achter een zaak kijken en wat overheidsbeslissingen voor hen betekenen. Zij vermoedt dat dat door de toeslagenaffaire komt. Kashyap hoopt dat dit een definitieve kentering betekent. “Je moet er als burger van uit kunnen gaan dat de overheid goed naar jou en je situatie kijkt. En als dat niet zo is en je komt bij de rechter terecht, dan moet die met álle omstandigheden van een zaak – dus ook met de persoon erachter – rekening houden. Als je zeker weet dat er naar je wordt geluisterd, heb je geen dure advocaat meer nodig. Nóg beter zou zijn dat het helemaal niet meer nodig is om naar de rechter te stappen, maar dat de belangen van de burgers overal en altijd even zwaar tellen als die van de overheid. Tot het zover is, blijf ik me inzetten voor burgers en hun – vooralsnog – ongelijke strijd tegen de overheid.”

null Beeld
  • Nationale Ombudsman
    Komt op voor de belangen van burgers door ze op weg te helpen, te bemid-delen of onderzoeken. En helpt overheden hun dienstverlening te verbeteren.
    nationaleombudsman.nl
  • ConsuWijzer
    Praktisch advies voor consumenten.
    consuwijzer.nl
  • Juridisch Loket
    Gratis persoonlijk juridisch advies.
    juridischloket.nl
  • Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
    Klachtenloket voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst van een bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener.
    kifid.nl
  • Informatiepunt Digitale Overheid (DIO) bij bibliotheken
    Voor alle vragen over de digitale overheid, zit in elke openbare bibliotheek.
    informatiepuntdigitaleoverheid.nl
  • Schuldhulpmaatje
    Hulp op maat bij schulden.
    schuldhulpmaatje.nl
  • Humanitas
    Landelijke vrijwilligersorganisatie die mensen helpt om op eigen kracht iets aan hun situatie te veranderen.
    humanitas.nl
  • Slachtofferhulp
    Hulp na misdrijven, verkeersongevallen, rampen en calamiteiten.
    slachtofferhulp.nl
  • Geschillencommissie
    Hulp bij klachten over een gekocht product of dienst.
    degeschillencommissie.nl
  • VluchtelingenWerk
    Ondersteuning voor vluchtelingen en asiel-zoekers vanaf het moment dat zij worden opgevangen in Nederland totdat ze zelfstandig hun weg hebben gevonden.
    vluchtelingenwerk.nl
Meer over

Op alle verhalen van Libelle rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven. Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@libelle.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden